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2009金手指奖评选：杜邦修补漆黄开诚专访
更新时间：2009-12-24
杜邦中国集团有限公司高性能涂料汽车修补漆系统中国区销售经理 黄开诚
杜邦中国集团有限公司高性能涂料汽车修补漆系统中国区产品经理 魏璟辉
下面开始今天的访谈。
主持人：杜邦公司对大家来说并不陌生。作为全球500强企业之一，杜邦的产品涉及到很多行业，在汽车漆行业也处于领先地位。请您介绍一下杜邦高性能涂料部的背景，以及在中国的发展情况。
黄开诚：杜邦高性能涂料部是杜邦13个业务部门中比较重要的业务部门，主要由汽车原厂漆、汽车修补漆和工业漆组成。早在1980，杜邦公司已经开始在中国开展汽车修补漆业务。杜邦汽车漆业务在全球处于领导地位，我们通过上百年来和全球各大汽车生产厂商的合作，通过为客户提供优质的产品和服务，已经获得广大客户的认可和支持。随着汽车业在中国的高速发展，杜邦正在迎接在中国市场又一次新的飞跃。
主持人：目前杜邦汽车修补漆在中国的经销商有多少家，4S店和修理厂客户有多少家？
黄开诚：通过多年的努力，我们在国内已经培养了100个左右的一级经销商，300多个二级经销商和服务网点。上述服务网点结合我们的直接雇员，共同为全国2000家左右的汽车维修企业服务。
黄开诚
主持人：您对中国汽车修补漆行业有什么样的看法？对汽车修理厂中的车漆修补工作有什么看法？
黄开诚：跟随着汽车制造业过去十年的快速发展，汽车修补漆在过去十年中也是同样经历了快速发展期。大量的新的行业进入者为了市场份额的提升各出奇招，必然会导致出现激烈的竞争行为。随着汽车保有量的快速增加，汽车修理厂平均的月修车台数也会同步增加，特别是钣金喷漆业务。目前确实存在部分汽车修理厂一味的追求低价格的产品，但随着增值服务意识在整个汽车后市场相关行业中的逐步深化，大部分的客户、特别是高端4S店或集团客户在供应商选定上已经逐步回归到理性的、注重增值服务和长期策略合作关系的轨道上。
主持人：针对国内的汽车修补漆市场，杜邦引入了哪些子品牌的产品，这些产品各有什么特点？
魏璟辉：按系统分类：大的系统有“DPR”杜邦汽车修补漆系统，和“Spies Hecker”施必快汽车修补漆系统，这两大体系是同时满足和适用于所有车系的修补漆系统。由于品牌发展的历史原因，前者在美日车系中享有盛名，除了提供高质量的产品性能，施工容易，调色准确，并且拥有杜邦专利的可调灰度和超固化技术，不但能快速提高维修厂的产能，同时更能满足车主快速的提车需求。漆膜外观流平性好，能达到日系车、美系车厂所追求的镜面效果。而后者在德系欧系车中有非常强的号召力施必快汽车烤漆光泽好，饱满度高，能够为车身提供极佳的保护性能，而且漆膜的纹理效果与欧洲车的原装纹理极为匹配，深受欧洲各大车系的喜受。针对国内引入的品牌有：“先达利”，“保美冠”，“保美恒”，“Cromax”(科丽晶™)，“杜丽”“丽彩得”等等。每个品牌都是针对不同的经济发展、市场分区、客户要求及目前越来越重视的环保要求而精心选择的。例如国内用户较熟悉的溶剂型代表油漆品牌有：“先达利”，“保美冠”已经在国内众多4S修理厂广泛使用。适应国内修补市场的多样性以及对去年以来的经济危机和不确定性而随之而生的降低成本的需求，我们推出了中等级别和经济型产品，如“杜丽”“丽彩得”。随着环保方面的日益重视，节能减排，清洁原料的使用越来越收到重视和推广，我们自2007年就开始引入水性汽车修补漆产品，主要品牌有“保美恒”和“Cromax”。我们非常关注国内汽车工业及汽修产业的发展和市场的需求，预计未来会有更多的特色品会引入到国内市场。
主持人：2009年，杜邦是否引进了一些针对低端客户的经济型汽车修补漆？
魏璟辉：是的。在对全球汽车修补市场的市场结构划分中，我们会看到既有高端市场，中等/中高端的主流市场，也有中低端和低端市场。我国的市场和客户分区也不例外。中低端市场的需求量甚至更大。针对国内修补市场的广泛性和多样性，以及对去年以来的经济危机和经济不确定性使许多用户和车主对成本的考虑较之以前更加突出的这一趋势，我们从去年开始策划在国内推出经济型产品，今年初我们正式推出面向国内低端市场的经济型修补漆 “丽彩得”品牌。
主持人：目前杜邦在中国销售的修补漆是进口的还是国产的？国内共有几处生产工厂？
魏璟辉：目前我们在国内销售的修补漆产品大约三分之二为进口产品，三分之一的产品已经实现在国内生产。杜邦高性能涂料业务单元在国内已设有多家工厂，其中可生产加工汽车修补漆的工厂有两家分别是杜邦上海嘉定工厂和杜邦长春工厂。上海嘉定工100％从事汽车修补漆的生产制造；杜邦高性能涂料长春工厂主要进行OEM原车厂高温漆的生产加工，可兼备少量修补漆生产。
主持人：您所在的4S店是什么时候开始与杜邦公司合作的？为什么会选择杜邦的油漆产品？
麻志伟：我们厂在开始有轿车修补漆业务的时候就选择与杜邦公司展开合作，大约是在1993年左右开始的。93年前后，汽车修补漆市场上拥有完善的产品线而且质量可靠的品牌并不多，杜邦是少数几家油漆品牌中的领导者。而且，我们之所以与杜邦合作，我们更看重的是杜邦能够提供有力的技术培训和技术支持，当时很多汽车修补漆厂商都只是提供产品，技术培训和后期指导都是跟不上的，有质量可靠的产品再加上良好的技术支持，所以我们选择了与杜邦合作。
主持人：随着人们环保意识的提高，绿色科技已经越来越多地体现在人们的日常生活中，包括在很多汽车行业的产品上都会有所体现。杜邦作为全球领先的汽车油漆公司，是否也很注重这些理念？杜邦公司如何使这些理念得以体现？
黄开诚：是的。杜邦公司注重安全与健康，保护环境，遵循最高标准的职业操守，尊重他人与平等待人的核心价值，同样在修补漆行业也充分体现。杜邦早在2000年开始推广LE高浓底挥发系列环保型汽车漆产品。 在2006年就开始在中国推广水性漆，2008年北京奥运会开幕前夕，杜邦已经实现将在北京的全部宝马客户转换成水性漆用户。
主持人：前面我们已经谈到过杜邦公司有很多环保型修补漆产品，那么如果不使用环保型修补漆产品，会有哪些危害呢？对环境、对喷涂人员的健康以及对车主的健康都会产生危害吗？
魏璟辉：其实说到环保型产品，就不得不提到全球对VOC的排放限制，VOC是指油漆中有机挥发物的含量，油漆中最主要的成份是有机溶剂，它是油漆产品生产过程中就含有或由漆工在使用前加入到油漆内调节施工黏度，方便施工用的。它的危害主要表现在：有机挥发物挥发到空气中与空气中的氧化氮混合后经阳光照射会发生光化学反应，从而在地表层产生臭氧，它会与汽车尾气、工业废气结合形成烟雾，从而对人体的呼吸系统造成危害。最早期的热塑性油漆中的固体含量只有5%，这就意味着95%的溶剂挥发到空气中，目前的高固体份产品中VOC的比例已经降低至30～40%，而杜邦水性漆中有机溶剂含量更低，只有10%。因此，涂料研发的方向除了改进产品的性能以外，另一个重要的课题就是如何降低油漆中有害物质的含量。
主持人：刚才谈到了环保水性漆产品，目前有多少家4S店已经使用了杜邦的水性漆产品，是否有一些样板店？
黄开诚：目前在全国使用水性漆的客户数量还仅有一二十个，在部分大城市已经设立样板店客户。当然，水性漆被市场全面接受还需要过程，在环保法规和OEM主机厂的共同努力下，将会加快水性漆在中国的应用。
主持人：刚才谈到了对喷漆人员的劳动保护，您作为汽车修理厂的管理人员，对此有什么样的认识呢？
麻志伟：就我们北京汽修公司来讲，对于漆工的保护是相当重要的工作。特别是随着社会的发展，独生子女越来越多，大家对漆工的劳动保护更加重视。大家一提到漆工的作业就会与有毒的印象联系在一起，我们要正视这个问题，无论你从事任何工作，安全保护都是第一位的。漆料是众多有毒产品中的一种，但只要有良好的防护，不会对工作人员的健康造成伤害。很多人进到修理厂，会看到漆雾满天飞，这说明你进入了一个不合格的环境中或是在敞开式的喷漆环境中。劳动保护的前题是要给漆工提供良好的防护条件，我们为工人提供杜邦订制的喷漆防护服，防止喷漆时漆料与身体接触，为人员提供进口的防毒面具防止将油漆吸入体内。作为企业来讲，员工的认识也要有一个过程，有些喷漆工，特别是一些老员工，从业二三十年的，他并不认为安全防护对于喷漆工来说非常重要，我们公司就要采用强制的方法，规定喷漆时一定要戴防护面具和穿防护服，而且我们每年都安排员工进行体检。一方面，我们制定有效的保护措施，要求喷漆人员遵守，另一方面，我们会有经常的安全培训，我们希望把强制的措施转化为自觉自愿的措施。
主持人：您什么时候开始了解到水性漆的？您所在4S店是否使用了环保水性汽车漆？
麻志伟：2008年初，我对环保水性漆有了初步的了解，后期我们通过与杜邦技术专家的协作，陆续对水性漆的性能进行了测试，目前我们也在积极筹备导入环保水性漆产品。
魏璟辉
主持人：如果修理厂原来使用的是传统的溶剂型汽车修补漆，现在开始使用水性环保漆。在喷涂操作方面，水性修补漆产品与传统的修补漆相比具体有哪些区别？
魏璟辉：对水性漆的认识，我从五个方面给大家简要介绍。
（1）设备与工具：只要修理厂里面的设备及工具状态比较好，大部分都可以应用于水性漆作业，车间不需要太大的改动。水性漆与溶剂性漆相比，在应用过程中需要注意的地方：水的挥发速度比较慢，所以在使用时需要增加吹风枪来加速水份的挥发。另处还要注意使用一些耐水的材料，例如塑料调漆杯、防水的遮蔽纸、防水过滤漏斗等。
（2）施工性：杜邦保美恒水性漆调配简单，和其他同类产品相比，无需额外添加任何的添加剂，只需加入电离子水便可使用。而且水性漆比溶剂型产品更容易喷涂，基本上95%以上的颜色只需要连续喷涂1.5层，这会大幅度缩短喷涂时间，降低工人作业时的劳动强度。水性漆的珍珠银粉排布均匀，不易产生“起花”或“黑圈”的涂装缺陷。
（3）颜色准确：目前汽车制造厂大多使用水性漆产品，杜邦水性漆与原厂水性漆有着相同的银粉排列效果， 配色更准确。在不同喷涂环境下使用不同的施工方法，颜色差异变化不大。
（4）成本：水性漆拥有超强的遮盖力，只需喷涂1.5层就能达到所需的遮盖效果，大量节省色漆用量，综合成本对修理厂的影响不大。
（5）环保：杜邦的水性漆中只含有10%的有机溶剂，完全达到目前全球最严格的VOC环保法规， 与溶剂性产品比较，有益于涂装操作人员的健康。环保配合领先的涂料科技，也可大幅度提升水性漆用户的形象。
主持人：有网友问，同样喷涂一块车漆，在小修理厂几十元就搞定了，在4S店却要几百元。我看喷出来漆面的外观差不多。我想问问专家，为什么会差这么多，汽车漆会有差别吗？
麻志伟：很多车主的确都有这样的疑问，认为油漆受损了，我刮点腻子、补点油漆不就行了吗！其实不是这样的。 汽车油漆除了美观以外，还有一项更重要的功能是保护性能（持久的保护性）。汽车漆面从受损至修复是一个十分复杂的工艺，它需要专业的喷涂技术人员经过钣金整形、防锈处理、腻子填补、中途底漆、颜色调配、喷涂色漆、喷涂清漆、抛光八道大的工序，几十道小的工序才能完成。除了工序以外还要配合好的油漆产品，好的工具和设备。如果使用杜邦的油漆产品，杜邦还提供了漆面终身质保。目前仅因为工序不正确导致的涂装缺陷就不下几十种，如果大家感兴趣的话可以查阅杜邦涂装问题手册。从用车成本来说，在路边小店几十元维修的车，一般不到几十天便会出现各种不同的涂装缺陷，正规服务店内维修车辆质量保证却远远不止几百天。
主持人：汽车漆面修补工作是很多修理厂的效率瓶颈，客户多的钣喷修理厂经常会出现排队修车的情况，车主对此也是有很多抱怨。请问，杜邦在帮助修理厂提高车间效率方面提供了哪些具体的解决方案呢？
黄开诚：效率提升和产能提升确实是我们近两年来一直在帮修理厂客户解决的问题。我们目前在推广的解决方案有QRS局部快修系统和BSM车间销率提升计划。据推广的效果来看，深得广大客户的一致认可和赞赏。
魏璟辉：杜邦QRS局部快修系统主要是针对小面积轻微受损的车辆提供快速修复的服务，从而达到客户上午送厂、下午取车的快速提车要求。在导入快修前必须先要对修理厂现有维修车辆进行分析，适合进行快修的车辆比例有多少，只有达到一定的比例后才可以建立杜邦QRS快修系统。如果维修比例达不到要求，而盲目地导入快修只会适得其反。为了导入快修，修理厂并不需要做太大的改变，只需要提供相应的场地和专用工具并配置经过小修补培训的技术人员就可以了。BSM钣喷车间效率提升计划是针对目前很多修理厂钣喷车间存在的瓶颈现象，例如修补时间长、钣喷车间布局不合理、喷涂间数量不够、返工率居高不下以及专业技术人员缺乏情况，BSM通过对涂装车间进行全方位的检查和现场数据的分析，提供最佳解决方案。包括在标准维修作业工序之下，对钣喷车间进行最合理的布局、配套使用高效率工具、高性能的产品及作业方式、对人员进行专业的技能培训、加强钣喷流程的管理和6S管理，从而帮助维修厂建立高效钣喷维修车间。
麻志伟
主持人：您所在的4S店钣喷车辆是否很多？修理厂是否采用了杜邦的快修方案？（如果采用了，结合您所在修理厂的实际情况，谈谈采用快修前后，都有哪些主要变化？例如在维修效率，交车时间以及用户的满意度方面。）（如果没有采用快修，您认为快修是否能够在一定程度上解决钣喷工作的效率问题）
麻志伟：我们广本国贸店是新店，目前维修量还不是很大。但早在2004年的时候，我们汽修三厂与杜邦合作开发了BSM钣喷车间效率项目，即杜邦钣喷车间管理方案。我们汽修三厂目前是靠流水线管理系统来鉴定这个车的损伤到底是大还是小，依靠电脑来分配到相应的流水线进行修理，按照车的损伤程度及车间内的产能情况自动计算出交车时间，准确度要高得多，有了这一系统我们可向顾客承诺交车时间。更先进的是，车间内不用主管进行派工，一天近100台车在几十个工人之间的工作分派都是电脑自动完成的。
主持人：企业作为社会成员，在创造经济效益的同时也应该承担相应的社会责任。对于汽车漆行业，例如VOC排放控制是大家应该引起重视的问题。那么，您对企业的社会责任怎么看？杜邦在承担企业责任方面做了哪些工作？
黄开诚：我很支持企业公民应该承担高要求的社会责任。杜邦公司注重安全与健康，保护环境，遵循最高标准的职业操守，尊重他人与平等待人的核心价值，就很好的体现了我们在社会责任方面的工作。说到我们汽车修补漆，杜邦在工厂设计/建设/生产等方面无不体现的高标准的社会责任，我们在上海嘉定的工厂是世界级工厂，除了做到无渗漏，污水全面回收外，还专门配备了一支消防队。在原材料选用方面严格遵守国家标准和杜邦内部的标准，很多情况下，杜邦的标准高于国家标准，特别是在重金属和有害物质含量上。我想这方面的例子确实还有很多。1990年至2004年间，杜邦公司通过各种创新努力，其全球各地的运营机构减少了72%的温室气体排放。杜邦公司还进一步承诺，以2004年为基准，到2015年将温室气体排放再减少15%。
主持人：杜邦公司每年都会主办或协办不同规模的钣喷大赛，这一方面扩大了杜邦公司的影响，另一方面也是推动了国内喷漆人员技术水平的提高。请介绍一下这些钣喷比赛的情况以及产生的效果。
黄开诚：我们每年都花了的很大的投入举办各类喷漆比赛。在2009年， 我们就独家支持宝马中国，一汽马自达举办他们全国的比赛，协办了丰田，本田的喷漆比赛。在一汽丰田的比赛中，杜邦的用户选手连续好几年都得到冠军。我想这是市场和客户对杜邦的肯定和认可，同时也达到了提升行业整体技术水平的目的。
主持人：很多汽车行业的企业与大专院校汽车专业合作设立培训中心，或者与汽车维修学校开展相应的合作。杜邦公司是否参与到这些校企合作中去？
黄开诚：我们注重社会在就业人才的培养，杜邦在有些如郑州、天津、成都、广州等城市有这类的合作。
主持人：您所在的4S店是否参与过钣喷大赛？您认为参加这些比赛对技术人员个人和对4S店有什么作用？
麻志伟：参加过；尤其是近几年各种形式举办的钣喷大赛比较多，我们鼓励员工去参加大赛，大赛本身对员工就是一种历练，一种提高，基本上每次大赛我们都会邀请杜邦的技术专家为我们的选手进行强化训练，使员工的技能得到很大提高，增强了服务意识，能够交出更加优质的产品；目前我们已经拥有两个全国冠军，对技术人员本身来讲受益匪浅，对我们4S店也起到了宣传的作用！
主持人 《汽车与驾驶维修》杂志 杨作涛
主持人：提高喷漆人员的素质和促进行业的健康发展也是油漆生产厂家的社会责任。据您了解，国内目前喷漆人员的整体素质怎么样？目前喷漆人员主要通过哪些途径学习技术？
黄开诚：目前喷漆人员的整体素质和5年前相比较，有了很大的提升。 特别是在产品应用和喷涂技巧上。学习途径除了喷涂人员个人自学和在职训练外，OEM主机厂和油漆供应商提供的培训机会是主要提升的机会。目前杜邦在全国共有 4个培训中心，每年给各大汽车品牌的厂商售后服务管理人员和技术人员进行1400多人次的培训。
主持人：您怎样看待汽车售后服务行业人员流动率过高的问题？
麻志伟：人员流动一直是汽车维修企业比较头疼的问题。多少年培养一个技师，说走就走。现在有了钣喷流水线以后，我们不再担心人员流动问题了。他在我们这里做习惯了，只做这一道工序，到外面他做不习惯，而且他到外面一个人要做很多工作，而且拿的工资还不如在我们这里一个岗位上工作拿的高。
主持人：杜邦在服务客户方面遵循什么样的原则？会为客户提供哪些支持？
黄开诚：杜邦是一个追求共赢的，可持续发展的公司。我们在为客户提供服务方面，也同样本着这样的原则。就4S站而言，很多时候，我们是从客户新开店前就为客户提供服务，如新员工产品技术培训和到开店期间的详细地培训计划，再到客户业务发展期的BSM车间管理等增值服务；对主机厂客户而言，我们是结合他们自己的标准和体系制定培训计划。体现了与客户共赢，并一起成长的主导原则。
主持人：在开展汽车钣喷业务的过程中，您是否遇到过一些油漆技术问题，是否寻求过杜邦的支持？
麻志伟：我们与杜邦合作这么多年，感觉最深的就是他们的技术支持。当你购买一件产品的时候，刚一开始买它很便宜，但是它为你带来的收益潜力并不大。有些产品你一开始买的时候很贵，但是带来的收益很大。我们使用杜邦的产品，第一次进行杜邦提供的钣喷车间管理方案改善时，杜邦的人员直接驻在我们的现场，他们的特点就是自觉性很强，总是准时上下班，很敬业，我们和杜邦合作，主要是对双方非常默契和杜邦的后期支持印象最深刻。我觉得我们之间有一种默契，当我们对某些产品有需求的时候，杜邦公司就能够提供相应的产品。当他们刚推出一个新产品的时候，这刚好是我们所需要的。我认为这种默契是非常难得的。
主持人：很多维修企业都有过更换油漆品牌的经历，汽车修补漆厂商争取维修企业客户的竞争也很激烈。从您的角度来看，维修企业更换油漆品牌的原因大多是什么？更换油漆品牌对维修企业是否会有影响？
黄开诚：更换油漆品牌原因会很多，除了市场价格，产品品质和服务品质达不到客户要求外，客户（特别是集团客户）经营策略和营运模式的调整也可能是更换油漆品牌的原因。油漆不是一般消费品，属于工业消费品，需要专业涂装人员和熟练操作。每个品牌的油漆性能特点、操作方式、调色特性、施工要求、设备适应性等当然会不尽相同，可能需要重新熟悉操作工艺，场地或设备等调整，技师重新培训等花费时间和精力，以及。频繁更换油漆品牌会对维修企业油漆和维修质量的稳定延续性，以及修补品质可追溯性等方面有影响。这也是国外著名车厂售后网络油漆供应商认证有限油漆供应商的一个重要原因。
主持人：您所在的4S店是否有更换油漆品牌的经历？目前是否只使用了杜邦公司的油漆？
麻志伟：目前我广本国贸店还没有更换过油漆品牌。如果有两种品牌的油漆产品，就需要看实际的生产需求，从技术支持，维修成本等方面考虑去分配两个品牌的油漆用量。
主持人：4S店都希望降低维修成本，是否因为油漆的价格与杜邦进行过协商？4S店如何降低喷漆成本？
麻志伟：杜邦给我们的价格是非常合理的，在合作的这段时期内除了正常的市场价格浮动，给我们的价格一直是趋于平稳的。钣喷车辆维修成本分很多个方面，从油漆的角度讲，我认为降低成本不能一味的控制产品价格；首先要有钣喷维修的标准工艺，合理的流程安排，制定单件标准成本，油漆的标准用量，并制定质量管理体系，整体运作对控制成本是很有效的。
主持人：今天由于时间的关系，我们的访谈就到这里，再次感谢各位嘉宾参加访谈活动，谢谢大家！